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性格色彩与客户服务

 

课程背景

如果把销售部门比喻成一家企业的矛,那客户服务部门就可以比喻成一面盾。矛再锋利,如果盾无法抵御风险,那对于这家企业而言在市场中被淘汰的可能性就会大大的提高。如何提升客户服务部门的质量就成为21世纪现代企业的重中之重了。

 

那如何提高企业客户服务部门的服务质量呢?除了强化标准化的服务流程外,我们还能做些什么呢?那就是让每一个客户服务人员掌握一门能够洞察人内心需求的心理学工具,除了能够给客户标准化客户服务外,还能针对性的给出个性化的服务。

 

培训目的

帮助企业建立一支高效的客服团队,有效应对各种投诉,解决矛盾与冲突。

 

培训对象

企业客服管理人员,客服主管或客服经理,以及各类服务性行业的从业者。

 

 

课程大纲

 

一、客户服务与性格

l 为什么了解性格是做好客服的基础;

l  客户服务中的冲突分析;    


二、提升对人的理解

l  不同性格的差异性;

l  不同性格的内心需求;

l  不同性格的行为与情绪;



三、不同客户投诉的处理办法

l  如何处理蛮不讲理的客户投诉;

l  遇到吹毛求疵的客户怎么办;

l  遇到咄咄逼人的客户怎么办;

l  如何解决莫名其妙的客户投诉


四、如何提升客户满意度

l  有效倾听的技巧;

l  判断客户的性格和喜好;

l  掌握针对不同客户的最佳方法;

l  加强自己性格的局限性,化劣势为优势。

 

企业评价

感谢性格色彩和乐嘉先生,我们的经理不断地在与其他人的沟通交往中将性格色彩这一好的方式推广,在建造更紧密的团队和减少潜在的冲突上我们已经看见了它的显著变化和效果。无论是在对我们的客户的服务价值中,还是我们公司营运质量提升的层面,都从性格色彩中获益非浅。我们发现这就是性格色彩所给予我们最真实的东西。

— 美敦力医疗器械有限公司 销售总监

 

FPA®是一个实用同时无法估量其价值的工具。如此易于掌握的方法,可为我遇到的任何人际困惑提供非常清晰和理性的解释,实在奇妙。

— — 中原地产集团CEO

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